El error más común en digital selling

Este mes ha pasado algo curioso en mi vida profesional. Por diversos motivos he tenido conversaciones sobre un mismo problema desde diferentes puntos de vista. El viernes pasado vino una chica, la llamaremos  MJ,  a una formación que impartí y me contó un caso que ilustra muy bien lo que quiero explicar.

Exponía una situación que sucedió en junio de 2020. Estábamos aún en el primer confinamiento y  unos agricultores habían decidido impulsar una web para sacar su producción anual de cerezas. Esta iniciativa apareció en los noticiarios de la televisión autonómica, en un montón de portales de noticias online y en redes sociales. En esos días la concienciación sobre el consumo de proximidad, la sostenibilidad y los tejidos sociales que crean al hacer este tipo de consumo eran tendencia. Con toda esta publicidad gratuita y el momento concreto en que estábamos, nadie, ni en sus sueños más húmedos, podría pensar una situación tan idónea para vender un producto online.  Resulta que MJ entró en la página de de los 8 productores de cerezas, la vió preciosa, muy bien explicado todo pero no había ni un simple botón de compra. Sólo una dirección de email erróneo que rebota. La web no da precios, ni zonas de reparto, ni formato de envase, ni nada. El teléfono tampoco estuvo operativo y la hora en la que se consulta una web no siempre es en horario comercial. Resultado, cero ventas y frustración de un potencial cliente motivado a comprar al precio que sea. Algo que se hubiera solucionado con un simple formulario de contacto con unas pocas opciones de compra. Ni siquiera sería imprescindible una pasarela de pago. 

Por cierto, las cerezas son buenísimas y seguramente venden muchas. Una cosa no quita la otra. 

Por este motivo hoy escribo sobre el gran error que debes evitar en Digital Selling. El gran error es No Vender. Llámame loco o  lumbreras pero este error es quizá el más común. Por suerte, muchas veces, es sencillo de solucionar o por lo menos de identificar.

Piensa en esto: ¿Te pasa que generas un montón de contactos y no vendes? O peor. ¿Te ha pasado que después de semanas o meses interactuando con algunos contactos, un día,  ves como contratan a tu competencia? Joroba ¿Verdad? Pues igual esto pasa en parte porque no has accionado un proceso de venta. 

Demasiado generar leads o prospectos y poco cerrar ventas. Recuerda que en Digital Selling la parte importante es la del Selling. 

Seguramente has despertado el interés por lo que haces u ofreces, con mucha sutileza y aportando mucho valor a tu cliente pero te has olvidado de establecer un proceso de compra adecuado. A veces, esto  es tan complejo como poner un carrito de la compra en tu web pero otras, como pasa con los agricultores de  antes, bastaría con un simple formulario de contacto con el nombre “Contrátame” o “Pide presupuesto” si quieres  ser más sutil. Y con esto ya puedes llamar a tu cliente al día siguiente y seguir con el proceso. Esta chorradita es la gran diferencia entre captar leads y vender. 

Actualmente en un proceso de venta, el 80% de las interacciones entre el comprador y sus posibles proveedores es digital. Seguramente, durante el 70% del proceso de compra el cliente no busca un proveedor y forzar prematuramente un acercamiento comercial es quemar un lead. De lo que no hay duda, es que a pesar de ello debes estar ahí, ofreciendo contenidos, estando presente y ofreciendo respuestas a sus preguntas. La gran habilidad del vendedor será identificar en qué momento un lead está preparado para recibir una propuesta comercial. Llegar tarde es igual de malo que llegar pronto. También es quemar un lead. Mismo resultado, cero ventas. Este sería más o menos un proceso de compra generalista. 

Adivina en qué momento de este flujo deberías actuar. La respuesta no es sencilla y la línea que separa el márketing y las ventas es cada vez más líquida. 

Los vendedores digitales nos hemos convertido en profesionales híbridos. Ahora nos movemos en un mundo que va entre el marketing y las ventas y lo integramos a nuestro día a día. 

En los procesos más convencionales, era el departamento de marketing  el que se comunicaba con el mercado y generaba el interés o despertaba las necesidades latentes por los productos o servicios de la compañía. El vendedor se encargaba de rematar el proceso con su propuesta específica para un cliente, la negociaba y finalmente intentaba un cierre. Ningún vendedor pagaba anuncios en prensa, en radio o en TV para captar clientes. La propaganda la hacía marketing. Desde el momento que tenemos acceso a las redes sociales, el vendedor publica y comparte contenidos en sus perfiles personales. Esa “propaganda” es la que usa el vendedor digital para generar interés por su oferta. Es decir, ahora, el vendedor, a su manera, también hace marketing, genera su propia comunidad y la nutre con sus argumentos. La gran fuerza del digital selling es que esta “propaganda” que hace un vendedor está super segmentada y enfocada a un cliente concreto. Tiene una efectividad bestial. 

¿Esto significa que el  proceso de venta digital se ha alargado por la parte superior del funnel?  Si y No

Del mismo modo que un vendedor ahora también hace marketing, un departamento de marketing que piensa en un modelo de venta digital debe generar unos contenidos mucho más segmentados y enfocados a esos clientes que buscan soluciones concretas. Una comunicación de marketing funciona si no se enfoca sólo en explicar productos o servicios. También se debe centrar en explicar que soluciona, a quién y cómo. (Aquí entraríamos en el maravilloso mundo de las keywords) Es decir, hace el trabajo que antes hacía el comercial convirtiendo las características de los productos o servicios  en argumentos de venta para un tipo de cliente concreto. Los vendedores sabemos que esta parte del proceso de venta es crucial. Un buen departamento de marketing debería generar contenidos para su comunicación de branding, de producto y de soluciones. Y muy importante, alimentar a sus fuerzas de ventas de contenidos súper nicho para que cierren operaciones en la parte final del proceso de ventas. 

¿Esto significa que ahora la gente de marketing se dedica a vender? No y Si

Lo que sí creo que significa es que para que exista una buena estrategia de negocio digital, se debe alinear muy bien los procesos de marketing con los procesos de ventas. Porque es más que obvio que estos dos mundos se solapan mucho más de lo que solían hacerlo. 

Recuerda. Evita perder clientes por ser un agonías y anticiparse al momento correcto. Evita perder clientes por no ofrecer formas de contacto comercial. Además evitarás la frustración de tus clientes motivados. Si estás en ventas, habilita fórmulas para que tus clientes puedan empezar un proceso de compra contigo. 

¿Esta reflexión resuena contigo? ¿Te ha pasado algo parecido y se podría haber solucionado como propongo? o por los menos ¿Te he ayudado a identificar un posible GAP en tu proceso de venta? Si es así y le das al compartir en redes sociales, estaré encantado de comentarlo contigo en tu muro.

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