#DigitalSales en 2021

Seguramente una persona normal que escribe un blog, en enero, se pirra por escribir un post de tendencias para el año que empieza. Los blogs que tratamos de Digital Sales también. Reconozco que estuve y aun estoy tentado de seguir el tópico. Por suerte mi mente insegura y tiquismiquis me dijo flojito al oído: 

-Si hubieras escrito un post de tendencias en enero de 2020, en marzo de 2020 te lo podrías haber pasado por el aro. Menudo Fail, cero aciertos. No lo hagas -.

Lo que ha sucedido en realidad es que yo sigo siendo una persona normal, como la mayoría de personas, pero el mundo ya no es lo “normal” que era antes. Así que, he llegado a una conclusión y me atrevo a decir: 

En esta normalidad no existen las tendencias. La parte buena es que hemos aprendido algunas cosas.

Lo más potente que hemos aprendido en 2020. 

En cualquier momento todo puede cambiar. Vivimos en el “Ahora”, y tenemos que navegarlo como podamos para sobrevivir. Seguramente 2021 irá de esto, sobrevivir. Lamento no ser más Japiflauers pero reconocerás que algo de razón llevo.

Lo segundo que hemos aprendido en 2020. 

Si te lo puedes permitir, es el momento de prepararte lo mejor posible para la nueva normalidad.

La pandemia ha transformado el comportamiento del consumidor de cabo a rabo. Convivir con los nuevos modelos de consumo será tu reto. Estos serán mucho más digitales, sin contacto físico y con gran crecimiento en el proceso de compra en modo autoservicio, es decir, del e-commerce. Incluso para negocios B2B y en grandes operaciones. Casi sin intervención humana. En poco tiempo, la mayoría de compras se realizarán en el medio digital y cerca de un 80%  del proceso será sin intervención directa  de un vendedor.

¡Ojo! En esta situación y en este escaso espacio de maniobra, los mejores vendedores digitales van a ser los que aportarán un valor real imprescindible para las compañías.

¿Cómo te has quedado? No es poca cosa ¿Verdad? 

Veamos algunos datos del último informe de McKinsey and Company

Fuente: https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/2020-top-picks-our-most-popular-articles

b2b digital sales
  • Entre el 70-80% de decisores en B2B prefieren interacción digital en sus procesos de compra. Les resulta más fácil de agendar, más barato y más seguro. 
  • La interacción con un vendedor en modo remoto es la opción más valorada con casi un 50% de preferencia. 
  • Sólo entre el 20-30% de compradores prefieren la visita presencial. 

b2b digital sales
  • Un 75% de personas opina que esta nueva forma de interactuar es igual o más efectiva que la interacción física. Este paradigma ha llegado para quedarse.

b2b digital sales
  • Entre el 75-80% de personas prefiere el uso de herramientas de videoconferencia tipo Zoom, Meet, Teams,..  antes que una llamada telefónica. 

b2b digital sales
  • A la hora de pasar un pedido, los compradores B2B cada vez prefieren en menor medida, hacer la gestión a través del departamento de ventas o customer service.  Incluso a través de su propio departamento de compras. Ahora los compradores claramente quieren hacer la compra de forma autónoma en portales web y fíjate la preferencia por la App (Estamos hablando de B2B, imagina por dónde irán los tiros en B2C). 

Si yo tuviera una empresa haría 4 cosas: 

  • Desarrollaría un buen e-commerce
    • y/o cómo mínimo una página web en la que poder consultar la oferta comercial de la compañía con vías de contacto comercial explícita con espacio específico para compradores. 
  • Crearía contenidos formativos potentes que ayuden al cliente a decidir cuando busque información. Especialmente para aquel consumidor que está buscando nuevos proveedores. 
    • En esta situación Marketing y ventas están más cerca que nunca. El contenido ya no no es únicamente promoción y branding. También debe existir contenido adaptado al proceso de compra. El conocimiento de los insights del mercado que proporciona ventas y Customer Service pueden ser la mejor base para la elaboración de estos contenidos. Let it flow!
  • Formaría al equipo comercial en habilidades digitales de forma inmediata.
    • Durante décadas hemos formado al equipo comercial en técnicas de venta. Desde cómo contactar a puerta fría, cómo encajar la mano en el primer contacto, cómo guiar una entrevista de venta, tratar objeciones y técnicas de cierre y seguimiento del cliente.
    • En el medio digital, el proceso de venta es el mismo pero la metodología comercial es diferente. Aún no entiendo cómo algún vendedor contacta por LinkedIn con un posible cliente diciéndole -Hola, conecto con usted para venderle mis cosas- Cuando todos sabemos,  desde hace décadas, que este acercamiento en frío es el “cierra puertas” más poderoso que existe. Y éste es sólo un ejemplo. Todos cometemos algunas barbaridades  en diferentes fases del proceso de venta.
    • El vendedor tiene dos activos fundamentales: sus red de contactos y su expertismo.  Metodología, networking digital y marca personal deberían ser troncales. Si no es así, replantea tu metodología de ventas cuanto antes. 
  • Implantaría un CRM. Algunas empresas, penosamente, todavía no disponen de un CRM y se mueven en un mundo de papel o en algunos casos un poco mejores, en ficheros de excel totalmente desestructurados. Hoy en día, la falta de datos supone una aberración comercial. 
    • Otro factor tremendamente miope en algunas compañías es concebir el CRM puramente para el departamento de ventas. Llámame aguafiestas si vivías feliz con esta idea.
    • Hoy un CRM debe concebirse con una visión 360º del cliente. Es decir, el consumidor interactúa con la compañía a través de su departamento comercial, pero también se suscribe a newsletters, visita la web, se relaciona con las marcas en redes sociales o llama por teléfono a Customer Service. 
crm digital selling
  • La relación ya no se reduce únicamente para pedir una oferta al comercial, como nos mostraban los datos anteriores. El consumidor quiere ser autónomo en el 80% del proceso de compra y si es viable en el 100% del proceso. Si traducimos esta realidad a un CRM significa que este debe concebirse situando al cliente en el centro y vinculando el CRM de ventas, el CRM de marketing y el CRM de Customer Service.
    • Esta es la única forma de trazar la relación completa con el cliente. De este modo podrás identificar en qué momento de un proceso de compra se encuentra y poder aportar el contenido que necesita en el momento que lo necesita. Ni antes ni después. Para la compañía, el cliente es siempre el mismo y para el cliente la compañía también es siempre la misma. Le da igual si trata con ventas, marketing o customer service.
    • Si eres de los que se llena la boca diciendo que en la compañía se deben romper Silos, esto es un Must. Nunca serás capaz de ofrecer una buena experiencia de cliente si no lo pones en el centro de tu estrategia de CRM.

En conclusión, profesionalmente hablando:

  • Lo bueno es que vas a sobrevivir a 2021, todo pasa. Quizá en otra empresa o en una situación diferente pero si tienes 20, 30 o 40 años dudo que no vuelvas a trabajar en tu vida. 
  • ¿Cómo sobrevivirás? Hay 3 opciones: Peor, igual o mejor de lo que estabas en 2019. En función de cómo te hayas preparado durante esta transición. Cuando pase 2021 destacará quien se haya preparado mejor. Quizá veamos la caída de dinosaurios que parecían invencibles y el ascenso de los que han sido capaces de ser más ágiles e inteligentes.

Olvídate de tendencias, analiza tu situación y prepárate para despegar cuando sea el momento.

A los lectores nos gusta saber que opinas sobre todos estos puntos, estás de acuerdo, te parecen bullshitting  post-Covid, lo que sea… siempre enriquece comentar y debatir en tus redes sociales sobre el tema.

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