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6 RETOS relacionados con tu estrategia CRM

6 #retos crm

Creo que hoy en día encuentro a estos tipos de personas cuando les hablo de CRM. A ver si te suena:

  • Las personas que conciben el CRM como un lugar para vendedores en el que se registran reportes de visitas y oportunidades de negocio a seguir.
  • Otras, más modernas, que lo conciben como un CRM de marketing automation para gestionar campañas de captación y conversión de leads en medio digital.
  • Alguna rara avis que lo entiende como un sistema de gestión de las incidencias o peticiones con clientes.
  • Y sí, alguna que dice: -¿¿CR queeee?? ¡Si yo tengo un excel y una libreta!- Aunque el CRM no despierta pasiones, eso es cierto, este tipo de personas suele estar cerca de su jubilación, con su papel carbón y el teléfono de góndola. 😉
  • Otros pocos (de hecho, muy pocos) consideran su CRM cómo el centro de su universo de clientes actuales, potenciales y pasados. El lugar dónde se registra la actividad y da contexto a los empleados de la empresa que necesitan ofrecer al cliente la mejor experiencia posible.

Todos tienen parte de razón pero su visión de lo que podría ser un CRM es un poco limitada. CRM significa, Customer Relationship Manager, en lengua española, Gestor de Relaciones con Clientes. Sin darse cuenta, algunas personas se autoexcluyen de esta definición.

Quizá tienes un CRM. Más o menos limitado. Quizá no lo tienes y empiezas a intuir que lo necesitas. Sea cómo sea, implementar un CRM en esta época pone ante tus narices estos 6 retos. Como mínimo.

RETO #1 Reimagina las relaciones con tus clientes.

En nuestro mundo, los clientes de modelos de negocio B2B, B2B2C, B2C y todas las posibles combinaciones de letritas y números, quedan cortas. Tanto por parte del cliente, que quiere conocer sus opciones, escoger y evaluar sus productos de forma autónoma. Además, sin interferencias y decidiendo por sí misma cuáles son sus fuentes de información fiables.

También por parte de las compañías se experimenta. Se abren nuevas formas de llegar al universo de clientes. Modelos de negocio y consumo que han cambiado las reglas de juego de forma brutal como hizo spotify, Uber, Airbnb o incluso Nespresso si quieres algo menos digital. O cómo los comercios de proximidad local que readaptan su oferta para ser más accesibles. Así son escogidos por los clientes, los cuales tienen acceso a Amazon o grandes superficies y enormes Category Killers.

La pregunta que yo me haría ya no es:

¿Cómo voy a vender?.

Yo creo que me preguntaría: ¿Quién va a disfrutar conmigo mientras compra y cómo le gustaría comprarme?

Quizá el Digital Selling va de esto.

El rollo de los vendedores Hunters o Farmers ya sólo es válido para algunos negocios, no importa tu perfil, importa el perfil de quien compra, porque tiene miles de opciones.

Implementar un CRM debería ser para tí la oportunidad de pensar: ¿Qué va a querer mi cliente durante su proceso de compra?¿uso/consumo? ¿solución de problemas o dudas? ¿para recomendarme? o incluso para recomprar.

Diseña tu CRM desde el punto de vista del cliente. Ponlo en el centro.

RETO #2 Haz crecer las experiencias Digital First

En serio, ¿No lo tienes claro? Prefieres imprimir flyers antes de estar en Google bien localizado. Es una pena pero desde lugares de reparación de calzado y copia de llaves a la pizzería romántica o la multinacional de turno siguen si ser #DigitalFirst.

Quien dude de que la prioridad es estar bien en digital y después estar a la altura en analógico lleva la batalla perdida. Va por sectores pero las nuevas generaciones de compradores ya no imaginan un mundo en el que no se haga todo primero en digital.

La primera búsqueda, la primera consulta, el primer contacto de tu cliente será digital o no será.

Todo lo digital lo puedes vincular a tu CRM. Saber en todo momento tu estado, el vínculo de tus clientes con tu marca y centralizar la información de los puntos de contacto sólo te puede aportar valor. ¿No?

RETO #3 Libera el poder de los datos

Los datos son un cuento chino si no te dan la información que necesitas, cuando la necesitas y se pueden compartir tanto los datos como las conclusiones con el resto de interesados.

Compañía, accionistas y ¿por qué no? Con clientes.

Conceptos como parálisis por análisis ya deberían ser comunes en todas partes, del mismo modo que la información es poder también es cloroformo.

Más de uno cree que vive en el mundo de los excels y las pirulertas. Entre tu y yo, tiene los días contados.

Un CRM es tu oportunidad para pensar en las respuestas que te gustaría obtener, cómo vas a actuar en consecuencia y cómo estas van a mejorar la vida de tus clientes. Eso es poder, poder real.

RETO #4 Crea experiencias digitales fluidas

¿Te ha pasado que la misma empresa te contacta por sms y te sigue enviando mails para que te suscribas cuando ya lo estás y además su comercial te visita cada mes? ¿Te envían encuestas de satisfacción cuando estás en un juicio con ella por acoso y estafa o te han puesto en su lista de morosos injustificadamente?

Da mala impresión. Entre todos los extremos seguro que has vivido situaciones en los que esa empresa te ha llegado a dar lastimita. Y es normal, es muy pero que muy difícil y caro ofrecer una experiencia digital fluida.

Por fluida nos conformamos con que sea sin este tipo de meteduras de pata, sin ser una pesadilla ni el rey de la insistencia.

No es posible automatizar o realizar acciones de marketing o ventas sin un buen registro muy bien ordenado, segmentado y cualificado. Por lo menos no es posible si manejas un volumen de datos relevante.

El CRM es el lugar para tener los datos, integrarlos y desencadenar procesos automáticos fluidos. Que sepan parar a tiempo cuando toca y apretarse cuando conviene.

Fluido para mi también significa que la interacción entre la máquina y las personas que hay a ambos lados de ella sea de auténtico valor.

RETO #5 Haz más fácil la vida de tus clientes

Cuando llamo a un proveedor y pido un precio o un plazo de entrega o una solución a un problema y me derivan de un teléfono a otro, de una web a otra y de un formulario a otro y no consigo una respuesta me cabreo mucho. ¿Y tú?

Se nos ha llenado la boca de omnicanalidad pero a veces parece que la neurona no ha dado más de sí. Repito que es difícil y caro pero también es imprescindible dejar de ser un estirado y cuando una persona entra en contacto con tu compañía se atiende su petición sea cual sea.

Cómo es normal, todas las empresas de un tamaño mínimo están departamentadas. El CRM es la herramienta que puede dar contexto completo a quien atiende peticiones.

Pensar el CRM desde una triple óptica, ventas, marketing y atención al cliente, es la única forma de no marear la perdiz.

RETO #6 Crece con agilidad optimizando procesos

Una de las gracias de tener un CRM consiste en ganar productividad, es decir, lograr más y mejores objetivos sin incrementar el esfuerzo requerido. Esto se consigue básicamente automatizando procesos y eliminando tareas recurrentes. Para automatizar procesos lo primero que debes tener claro es cuales son tus procesos. De perogrullo, pero si no sabes identificar con claridad qué tienes que hacer en cada momento no hay forma racional de automatizar procesos. Esto va relacionado con los otros retos. Si conoces bien a tu cliente, sabes medir y sabes cual es la mejor acción en cada contacto podrás crecer a base de automatizar. En caso contrario, nada de nada.

El CRM es tu oportunidad para entrar en la fase escalar tu modelo de negocio sin morir en el intento. Especialmente en un mundo digitalizado en el que tu capacidad de alcance es enorme y no lo puedes abarcar de forma física. Optimiza procesos y llega a muchos más clientes atendiéndolos mejor.